¿Qué es el NET PROMOTER SCORE®?

El Net Promoter Score® es una metodología de medición de la fidelidad de los clientes hacia una marca/empresa/producto/servicio que fue creada por Fried Reichheld y difundida en su famoso libro “The Ultimate Questión” en el que explica cual es el origen de dicha metodología y su uso en múltiples empresas.

Net Promoter Score nps

El NPS constituye una alternativa a las encuestas clásicas de satisfacción de los clientes y se basa en una sola pregunta:

¿HASTA QUE PUNTO RECOMENDARÍA MARCA/ EMPRESA / PRODUCTO / SERVICIO A SUS COMPAÑEROS, FAMILIARES Y AMIGOS?

clientes nps

Una vez el cliente haya escogido un valor, pregúntele los motivos de su calificación. Si es un detractor pregúntele directamente qué cree que debemos hacer para conseguir que sea un promotor. A los promotores pregúnteles qué es lo que más valora de sus productos y servicios y le ayudará a entender cuales son los drivers que llevan a la fidelidad.

¿Cómo se calcula el NPS?
Se resta el porcentaje de Detractores del de Promotores.

Por ejemplo:
En una base de 200 encuestas:
120 son Promotores = 60%
50 son Detractores = 25%

Los 30 Pasivos no cuentan a efectos del cálculo.

Así pues el NPS es de 60-25= 35

Este solo número es el reflejo del cómo estamos haciendo las cosas desde la perspectiva de los clientes.  Cuando el NPS sube significa que estamos haciendo las cosas bien y estamos fidelizando a nuestros clientes; si por el contrario baja es que algo estamos haciendo mal, estamos perdiendo clientes y éstos están hablando mal de nuestros productos o servicios.

Pero además, y lo mas importante, es que con la valiosa información que nos ha dado el cliente sabremos qué debemos hacer para conseguir más clientes y más fieles.

Desde su creación el NPS® se ha convertido en un instrumento de gestión para miles de empresas en todo el mundo.

Para mas información visite http://www.netpromotersystem.com/index.aspx